銷售服務(wù)的基本原則,就是滿足顧客的需要,提供高質(zhì)量的銷售服務(wù)。銷售服務(wù)質(zhì)量的高低,是衡量企業(yè)在銷售產(chǎn)品過程中,對顧客服務(wù)程度和水平的標(biāo)準(zhǔn)。銷售服務(wù)質(zhì)量,主要包括:服務(wù)態(tài)度的好壞,服務(wù)方式的先進(jìn)與落后,服務(wù)內(nèi)容的豐富與貧乏,服務(wù)范圍的大與小等。如果,只注意某一方面,而忽視其他方面,就不能稱之為高質(zhì)量的服務(wù),也就不能達(dá)到讓顧客滿意。
企業(yè)在開展銷售服務(wù)活動(dòng)中,應(yīng)堅(jiān)持如下幾個(gè)原則:
1、熱情周到的原則。也就是要以熱情周到的態(tài)度,去搞好銷售服務(wù)。服務(wù)態(tài)度是構(gòu)成銷售服務(wù)的最重要、最基本的內(nèi)容,它貫穿于整個(gè)銷售服務(wù)的全過程。企業(yè)銷售人員服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的信譽(yù)。如果,銷售人員在為顧客提供服務(wù)時(shí),不是滿腔熱情,而是橫眉冷對,就會(huì)給顧客造成不良印象,甚至?xí)诡櫩彤a(chǎn)生對購買企業(yè)產(chǎn)品的抵觸情緒。
同時(shí),送走一個(gè)不滿意的顧客,很可能會(huì)帶走一群潛在的顧客;反之,如果銷售人員自始自終以熱情周到的態(tài)度為顧客服務(wù),真心誠意地幫助顧客解決問題,就能使顧客心情舒暢,同時(shí)他們也會(huì)向親朋好友、熟人同事,稱頌企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳,這無形之中又促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品的銷售。
2、符合顧客愿望的原則。企業(yè)向顧客提供銷售服務(wù),必須與顧客的實(shí)際需要相一致,只有使用顧客希望的方法,給予顧客需要的幫助,這種銷售服務(wù)才能得到顧客的認(rèn)可和滿意。因此,企業(yè)必須從顧客的愿望出發(fā),密切結(jié)合顧客的實(shí)際,研究制訂為顧客提供銷售服務(wù)的具體項(xiàng)目、內(nèi)容和方法,以確保銷售服務(wù)的有效性和針對性。
3、堅(jiān)持一視同仁的原則。企業(yè)在開展銷售服務(wù)當(dāng)中,對所有顧客無論是老顧客,還是新顧客;無論大實(shí)主,還是小買主:無論地位高者,還是地位低者,都應(yīng)一視同仁,平等相待,熱情服務(wù),不能對顧客冷遇和歧視。因?yàn)椋髽I(yè)有義務(wù)為所有的產(chǎn)品購買者提供銷售服務(wù),而所有購買者也都有權(quán)力得到銷售服務(wù)。如果企業(yè)在銷售服務(wù)方面不能做到一視同仁,怠慢了某一個(gè)顧客,所得到的回報(bào)不僅僅是失去一個(gè)顧客,而可能是一批顧客。所以,企業(yè)在銷售服務(wù)方面,必須做到一視同仁,平等相待,這一點(diǎn)也是充分發(fā)揮銷售服務(wù)作用的一個(gè)基本條件。
4、講求服務(wù)質(zhì)量的原則。銷售服務(wù)質(zhì)量的高低,與產(chǎn)品的競爭能力的大小和吸引顧客作用的大小是密切相關(guān)的。在同類產(chǎn)品的市場銷售過程中,你的企業(yè)的產(chǎn)品如果與競爭對手的產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、性能等處于并駕齊驅(qū)的狀態(tài),如果你的企業(yè)為顧客提供的銷售服務(wù),在服務(wù)態(tài)度上不如競爭對手好,在服務(wù)方式上不如競爭對手先進(jìn),在服務(wù)內(nèi)容上不如競爭對手豐富,在服務(wù)范圍上不如競爭對手大;那么,你的顧客都有可能會(huì)被競爭對手吸引而去,使你在市場競爭中陷入被動(dòng)境地。因此,企業(yè)必須高度重視銷售服務(wù)質(zhì)量,不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式,擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍,努力為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),以最大限度地爭取顧客,使之在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。